여러 사고와 잘못으로 회사가 직접 사과를 해야 할 때가 있습니다. 

진심 어린 사과의 말을 전하는 것이 중요한데요. 

하지만 이상하게 "죄송하고 미안하다"고 말할수록 고객들이 더 크게 화 내는 경우가 있습니다. 뭐가 잘못된 걸까요? 

세계적인 미디어 트레이너 '빌 맥파런'은 공식적인 사과를 할때 '3R 법칙'을 지켜야 한다고 말합니다. 

예를 들어보겠습니다. 미국의 저가항공사 '제트블루'의 CEO 데이빗 닐먼도 이 법칙을 잘 따랐습니다. 

2007년 폭설로 비행이 중단되는 사태가 발생했고, 업무 정상화까지 1주일이 걸렸는데요. 

고객서비스부문 1위를 차지한 '제트블루'의 이미지가 한 순간에 무너질 수 있었습니다. 

데이빗 닐먼은 '3R법칙'을 이용해 진심 어린 사과의 말을 전했습니다. 이것이 상황을 역전시키는 계기가 되었는데요. 

고객에게 진심을 어떻게 전했을까요? 

1. Regret : 진심으로 반성한다는 표현을 충분히 고객에게 전해야 합니다. 

제트블루의 승객에게 불편을 드린 점을 절절하게 사죄의 심정을 표현했습니다. 

"너무 부끄럽습니다. 무엇보다 정말 죄송합니다. 공포아 짜증, 불편함을 느끼게 해 너무나 죄송합니다.제트블루의 원칙이 깨져 안타깝습니다."

2. Reason : 사건이 발생한 원인은 무엇인지? 어떻게 수습하고 있는지? 이성적으로 말해야 합니다. 

제트블루가 서비스를 못한 원인을 자세하게 이야기했습니다. 덧붙여 사건을 수습하기 위한 대책을 구체적으로 전했습니다. 

3. Remedy : 사건 재발 방지를 위한 다짐의 말을 전해야 합니다. 

앞으로 같은 일이 발생하지 않도록 '제트블루 고객 권리장전'을 만들어 공식적으로 발표했습니다. 

덕분에 고객은 '제트블루'가 어쩔 수 없는 상황 때문에 이런 일이 생겼다는 것을 확실히 이해하게 되었습니다. 만약 제트블루가 상황 설명이나 대책, 계획 없이 사과만 되풀이 했으면 어땠을까요? 고객은 사과를 진심으로 받아들이지 못했을 겁니다. 

어떻게 하면 사과가 진심으로 들릴지 방법을 고민하시나요? 3R 법칙은 모든 인간관계에서 적용할 수 있는 사과의 방법입니다. 

이러한 진정성 있는 사과가 화를 풀어줍니다. 3R 법칙 잊지 마세요.